一、定义
1、诚信保障交易争议：指买卖双方在诚信保障交易过程中，因实际履行情况与双方约定不符所产生的争议。发生争议时，双方均可在阿里巴巴中国站上向对方发起投诉。
2、人工受理：买卖双方因发生诚信保障交易争议而向阿里巴巴提出投诉，经阿里巴巴服务人员对投诉进行审核, 就符合受理范围和受理条件的投诉进行协调处理。
3、仲裁：争议双方在争议发生前或争议发生后达成书面协议，自愿将双方友好协商不能解决的争议交由双方同意的仲裁机构做出裁决，对仲裁机构的裁决双方均有义务遵照执行的一种争议解决的方法。仲裁一裁终局，对当事人具有约束力并可强制执行。为及时有效解决争议，在阿里巴巴中国站进行诚信保障交易双方均同意中国国际经济贸易仲裁委员会华南分会（下称“仲裁委”）为解决争议的唯一仲裁机构。当阿里巴巴被列为仲裁参与人时，则本规则将不再适用于该争议的处理，任何一方均应当将争议提交阿里巴巴所在地人民法院诉讼解决。
二、争议人工受理
1．人工受理的范围：
a、 买家付款但卖家不发货；
b、买家收到的货物数量或质量与约定的不符；
c、其他因卖家违约造成买家直接损失的行为。
2. 人工受理的条件
所有因诚信保障交易产生的投诉，须同时满足以下条件，阿里巴巴才会人工受理
a、投诉人是诚信保障交易的买家且须表明自己具体身份信息并提供相关资料（当投诉人未经阿里巴巴个人实名认证或企业身份认证的，须经认证通过），且须有明确有效的联系方式；
b、在规定的期限之内发起投诉（通过“支付宝付款”，在确认收货后14天内发起投诉）；
c、有明确的具体的投诉请求、事实和理由；
d、提供必要的、准确的、详实的事实依据和材料，如付款凭证等；
e、阿里巴巴认为须符合的其他条件。
阿里巴巴郑重提示买家：
1、在诚信保障交易过程使用支付宝方式付款的，如买家尚未确认收货，并希望退款，买家应按支付宝交易纠纷处理的有关规则向支付宝公司提起退款的方式处理该纠纷。
2、在诚信保障交易过程中，买家在确认收货时请再次确认是否已经实际收到货物，否则无法享受诚信保障服务。
3、 
a、申请人工受理
在投诉发起后的3天内如双方未达成一致意见，买家可以申请阿里巴巴人工受理。若投诉属于人工受理范围且符合人工受理条件，阿里巴巴会在收到申请后3个工作日内介入。
b、阿里巴巴判责处理
i) 买家发起有效投诉并经阿里巴巴审核同意受理，阿里巴巴将根据交易合同约定及双方举证作出判责结果并向双方发出《处理决定书》（下称《决定书》）。同时根据判定结果，给出相应的网站行为惩罚（包括公示、限权、终止服务等），对于网站行为惩罚不以《决定书》生效为前提，阿里巴巴对此拥有单独的、完全的权利与权力。
ii) 买卖双方应当按照谁主张谁举证的原则向阿里巴巴提供相关材料，以证明自己的主张，否则应举证不利的后果。
iii) 如因任一方提交的证据（包括但不限于信息、数据等）不实导致任何责任，阿里巴巴不承担相关的任何责任。提交人应保证其提交的证据的真实性、合法性，并承担己方以及对方提供的信息、数据不实的风险/责任。
iv) 阿里巴巴可以但没有义务依据诚信保障服务有关规则向卖家及（或）买家索要有关证据，并可以仅以普通人身份对卖家及（或）买家提供的证据资料进行表面审查，并依据该证据做出判断。双方理解并明确表示因阿里巴巴并非专业司法机关，故无须对其做出的不完美的、有瑕疵的、不妥当的或者错误的赔付、理赔、支付、处置行为承担任何责任
c、送达
对于《处理决定书》阿里巴巴将以书面方式（包括但不限于电子邮件、传真等）通知买卖双方。因此请买卖双方务必确认在注册时所填写的包括但不限于电子邮件、传真等联系方式均有效，发生变更应及时通知阿里巴巴，如因此而导致无法送达，应自行承担全部责任。阿里巴巴以前述联系方式发送的任何通知（包括但不限于《处理决定书等》均自发出之日起视为送达。
d、判责结果的执行
自阿里巴巴向双方发出后《决定书》之日起，任何一方未在15日内向中国国际经济贸易仲裁委员会华南分会发起仲裁申请，则《决定书》将在第16日起生效并开始执行。如存在赔付款项的执行，买家须在阿里巴巴中国站“我的阿里”页面开通我的帐户，阿里巴巴将把赔付款项转入该帐户。
但阿里巴巴受理的事实清楚、权利义务关系明确、争议不大的简单的案件，《决定书》自阿里巴巴向双方发出之日起即开始生效，其中涉及小额赔付，卖家应该在48小时内履行赔付义务，逾期仍未执行，则阿里巴巴将用卖家保障金向买家代为赔付。 ”
三、争议仲裁
1、仲裁申请时限
a、任一方对《决定书》有异议，须在收到后15天内向仲裁委提出仲裁申请并向阿里巴巴提供《仲裁受理书》（因受仲裁受理时间因素等影响，建议申请人在收到《决定书》后7天内提出仲裁申请），阿里巴巴一旦收到《仲裁受理书》，则《决定书》中止执行，等待仲裁结果。仲裁结果生效后，《决定书》自动失效，阿里巴巴可配合仲裁结果执行赔付。虽在前述规定时限内申请仲裁，但因任何原因造成仲裁申请撤回或视为撤回（双方和解除外），赔付程序即刻启动，系统自动执行《决定书》，不再知会双方。对于未在规定时限内提供《仲裁受理书》的，阿里巴巴将视为双方均默认接受《决定书》并同意按照《决定书》的要求执行。
b、未按约定时限申请仲裁的后果
虽有上述约定，但诚信保障的交易双方仍有权按法律规定申请仲裁，在买家发起有效投诉以前或在阿里巴巴介入调解的过程中，任何一方提出仲裁，则阿里巴巴将不予受理投诉申请或立即停止调解。在上述约定时限以后申请仲裁的，即使仲裁裁决与《决定书》不一致，应由双方自行解决，双方均同意不得向阿里巴巴提出任何主张并使阿里巴巴免责。
2、仲裁申请流程：
第一步：如买卖双方发生贸易争议，任一方都可发起投诉。通过“我的阿里” ——“我的信用”——“举报投诉”——“我要投诉”发起投诉；或在收到《决定书》后，通过《决定书》中 “仲裁申请入口”链接提出仲裁申请；
第二步：进入仲裁委的仲裁申请页面后，完整填写并提交仲裁申请书，并附上该案件的相关证据；
第三步：提交申请书后，申请人将收到缴费通知，根据缴费通知书上的金额直接向仲裁委预缴仲裁费。
第四步：完成预缴仲裁费后，申请人需在收到《决定书》的15天内完成向阿里巴巴提供《仲裁受理书》。阿里巴巴一旦收到《仲裁受理书》，就中止《决定书》执行，等待仲裁结果。仲裁裁决一旦作出，《决定书》自动失效。
3、仲裁费用
从阿里巴巴中国站申请仲裁的用户可以享受一定的优惠，最终的仲裁费用以仲裁委的规定为准。仲裁申请者需根据仲裁委发出的仲裁缴费通知预缴仲裁费用，仲裁费用的最终承担根据仲裁裁决规定执行。
4、仲裁审理
双方均有义务按照仲裁委的要求提供相应的证据材料及参加相应的庭审活动，仲裁委将根据双方各自的举证并按照相关法律作出裁决。为了及时处理争议以及维护守约方的合法权益，双方均同意：
a、同意并接受阿里巴巴向中国际经济贸易仲裁委员会华南分会提供用户信息及纠纷调解过程中保留的证据。
b、有义务及时将仲裁信息提供给阿里巴巴，包括但不限于仲裁申请、仲裁受理书、仲裁结果。
c、同意授权阿里巴巴向仲裁委查看核实及索要仲裁信息的权利，包括但不限于仲裁申请、仲裁受理书、仲裁结果。
5、裁决结果的执行：
如裁决结果与《决定书》不一致，包括责任方认定和赔付金额等，则《决定书》自动失效，以仲裁裁决结果为执行依据。
仲裁裁决一旦生效，双方均同意在阿里巴巴中国站公示裁决书内容，同时双方应当主动自觉地依照裁决书执行，一方不履行的，另一方可向法院申请强制执行。
仲裁裁决为卖家赔付时，买家可向阿里巴巴申请从卖家诚信保障金中就该笔交易冻结的部分作部分或全部赔付，冻结保障金不足以赔付时，不足部分由卖家自理，阿里巴巴有权动用卖家未冻结的自缴保证金进行赔付。
四、 附则
1. 任何一方依据有关规则发起投诉或申请人工受理后，在任何情况下均仍有义务自行解决与对方之间的争议，并严格履行诚信保障服务有关规则，支持并配合阿里巴巴，完全同意和支持阿里巴巴依据其判断做出的行为。
2. 本规则在实施过程中与阿里巴巴中国站公布的其他规则不一致的，以本规则为准，本规则没有规定的可参照其他规则执行。
最后更新：2012-03-05 10:54 版本：11个历史版本